Het KCC van het Kadaster is vorig najaar gestart met het traject Vertrouwd communiceren. Het doel van dit traject is dat medewerkers schriftelijk op een meer heldere en klantgerichte wijze met de klant communiceren. Aan de hand van de richtlijnen van vertrouwd communiceren is dat mogelijk, begint Debby Hogeman, opleidingscoördinator van het Kadaster. ‘Er wordt nu gewerkt met koppen waarin het antwoord op de vraag van de klant al staat. Dit noemen we kernzinkoppen. Hierdoor heeft de klant in één oogopslag het antwoord op zijn vraag. Wil de klant meer weten dan lezen ze de onderbouwing. Vakjargon en oubollig taalgebruik dient vermeden te worden’.

Om de medewerkers in dit proces te ondersteunen is voor hen, voor wat betreft het schrijven van e-mails, een cursus georganiseerd. Aansluitend werden en worden zij door hun senioren begeleid bij het toepassen van de opgedane kennis en het aangereikte inzicht. Echter, de wijze waarop feedback wordt gegeven, loopt (te)sterk uiteen.’

Meer uniformiteit

‘Om tot een meer uniforme wijze van feedback en coaching voor de telefoongesprekken en het opstellen van e-mails, te komen, is in overleg met de leidinggevende van de afdeling besloten een workshop te ontwikkelen en te verzorgen. Via Edubookers, ons boekingsplatform voor trainingen, ontvingen wij offertes van drie trainingsbureaus en uiteindelijk is gekozen voor Van den Berg Training & Advies’, vertelt Debby.

Van en met elkaar leren

‘Voorafgaand de driedaagse training voerde de trainer met vier deelnemers intakegesprekken. Door deze gesprekken kreeg hij een beeld van wat zij dagelijks zo al doen, te horen hoe zij nu feedback geven, wat zij er over weten en wat zij er over willen weten en om praktijkcases te verzamelen. Met de leerwensen en cases van de deelnemers kon vanaf de eerste minuut van de eerste sessie de training praktisch worden ingestoken’, aldus Debby.

‘Na korte theoretische inleidingen deelden deelnemers hun ingebrachte cases en gaven zij elkaar over en weer feedback (tops en tips). Een uitermate praktisch workshop dus waarin zij ter plekke van en met elkaar gaan leren. Dit leren zette zij tussen en na de training voort door in duo’s (buddy coaching) waar zij opgestelde coachverslagen met elkaar bespraken en gevoerde coachgespreken evalueerden.’

Meer dan een vaardigheidstraining

‘Na iedere sessie ontvingen de deelnemers de besproken theorie (RET, Grow-model, Ofman) en een verslag van de sessie met daarin de actiepunten, eerste concepten van met elkaar ontwikkelde tools en formulieren. Het eindresultaat (dag 3) was een aangepast coachformulier ontwikkeld door en voor onze coaches. Een hele waardevolle bijvangst van deze training’, aldus Debbie.