Adviseren en problemen oplossen horen bij de kern van het HR-vak en zijn bijna dagelijkse bezigheden van menig HR-professional. Het analyseren van problemen en het al dan niet samen met de interne klant het oplossen ervan, zijn vaak het hoofdbestanddeel van een HR-functie. Om effectief te kunnen zijn, is de HR-professional als een kamelon en ‘speelt met drie verschillende rollen en vier verschillende adviesstijlen. Welke dat zijn, lees je in deze blog.
Mail mij jouw e-mailadres en je ontvangt een test waarmee jij de eigen voorkeurs- en de te ontwikkelen adviesstijl in kaart kunt brengen. Ook ontvang je een sfeerimpressie van een incompany traject Adviesvaardigheden.
Welke rollen kan de HR-professional aannemen?
In een adviesgesprek kan de adviseur verschillende rollen vervullen. Edgar Schein (1999) onderscheidt drie wijzen waarop een HR-professional met de klant kan samenwerken. Deze rollen zijn:
– rol 1: handlanger- of uitvoerderrol;
– rol 2: expertrol;
– rol 3: partnerrol.
Rol 1: handlanger- of uitvoerderrol
De handlanger- of uitvoerderrol is een rol waarbij de HR-professional de werkzaamheden in opdracht van de klant uitvoert. De klant heeft voldoende kennis en ervaring over het vraagstuk. De probleemanalyse, het bedenken van alternatieven en de keuze voor een oplossing zijn trajecten die door de klant zelfstandig uitgevoerd kunnen worden. De klant is eindverantwoordelijk voor het gehele traject. Een voorbeeld van een dergelijk advies is het opstellen van een vacaturetekst voor een nieuwe functie.
Rol 2: expertrol
In de expertrol beschikt de HR-professional over alle relevante kennis, ervaring en vaardigheid om het vraagstuk van de klant te beantwoorden. Hij analyseert het probleem, bedenkt zelf oplossingen en maakt een keuze voor het beste alternatief. De HR-professional beschikt over die specialistische kennis waar de klant behoefte aan heeft en zet deze in het adviesproces op de juiste wijze in. De klant kijkt bij dit soort adviestrajecten min of meer passief toe. Voorbeelden hiervan zijn het opstellen van een functiebeschrijving voor een nieuwe functie en het adviseren over de functiewaardering.
Rol 3: partnerrol
De HR-professional in een partnerrol stuurt sterk op samenwerking met de klant.
De specialistische kennis van de HR-professional wordt gecombineerd met de kennis en ervaring van de klant. Samen met de klant wordt het probleem verkend, worden alternatieven afgewogen en een keuze gemaakt voor een oplossing. Het oplossen van het vraagstuk is dus een gezamenlijke actie. Een voorbeeld hiervan is het gezamenlijk bedenken van een nieuw inrichtingsplan van een afdeling waarbij medewerkers een nieuwe functie krijgen.
Welke adviesstijlen kan een HR-professional hanteren?
In het verlengende van de drie rollen, kan de HR-professional volgens Hanah Nathans vier adviesstijlen hanteren. Alle de stijlen zijn te herleiden tot twee schalen: de mate waarin de adviseur opkomt en meer denkt vanuit eigen belangen en de mate waarin de adviseur rekening houdt met belangen van de adviesvrager.
Afhankelijk van de situatie kan de adviseur de volgende vijf adviesstijlen hanteren:
Stijl 1: toegeven
Ook wel meebewegen of overbruggen genoemd.
Wanneer effectief?
– als de relatie in de opbouwfase verkeert
– als je op heel veel weerstand stuit
– als je een lagere positie hebt in de ogen van de geadviseerde
– als nog geen probleem wordt ervaren
Bij toegeven zijn de kernwoorden eerlijkheid, openheid, weglaten van verdedigende uitlatingen, erbij betrekken, actief luisteren, het toetsen van gevoelens en onthullen.
Vragen van de HR-professional: ‘Wat vindt u ……?’, ‘Bedoelt u te zeggen dat…?’, ‘Ik voel me op dit moment…?’. De houding van de adviseur is open, belangstellend en rustig.
Stijl 2: doordrukken
Ook wel tegen bewegen, forceren, normen stellen of argumenteren genoemd.
Wanneer effectief?
– er moet een vertrouwensbasis zijn
– als er nog geen duidelijke meningen zijn
– als de meningen nog te veel onder tafel blijven
– als men een beroep wil doen op ratio en logica
– als het om algemeen geldende kennis gaat
Bij doordrukken zijn de kernwoorden een goed georganiseerde presentatie met een duidelijk begin en een duidelijk slot, duidelijkheid over het eigen voorstel, het gebruik van feiten en argumenten en het hanteren van argumenten van de ander.
Zinnen van de HR-professional zijn: ‘Ik stel voor dat….’, ‘In de eerste plaats…’, ‘Ik verwacht van u….’. Opmerkingen die de adviseur niet moet maken: ‘Ik denk…’ en ‘Ik hoop…’.
De houding van de adviseur is krachtig, beheerst, formeel en precies. Voorwaarde bij deze stijl is dat de adviseur zijn zaken door en door kent en weet wat hij wil.
Stijlen 3: gelijk op (compromis en exploreren)
Compromis wordt ook wel gelijk op bewegen of onderhandel genoemd. Exploreren gaat verder en wordt ook wel ‘gelijk op’ of samenwerken genoemd.
Wanneer effectief?
– als er sprake is van een goede relatie
– als onderhandelen met de geadviseerde effectief is
– als met het gevoel heeft een positie te hebben naast de geadviseerde
– als men het gevoel heeft elkaar iets te bieden
Bij gelijk op is de blik op de toekomst gericht. De HR-professional betrekt anderen erbij door het gebruiken van elkaar aanvullende kwaliteiten, gedeelde waarden en het benoemen van gemeenschappelijke belangen.
Zinnen van de HR-professional zijn: ‘U met uw…. en ik met…’, ‘Waar we het samen …’, ‘Denk je eens in hoe geweldig…'(gebruik van kleurrijke taal en beelden). De houding van de adviseur is enthousiast, energiek en met de ogen “vangen”.
Stijl 4: vermijden
Ook wel weg bewegen of ontlopen genoemd.
Wanneer effectief?
– er is meer informatie nodig
– het moment is nog niet geschikt
– het probleem zal zich vanzelf oplossen
– de zaak is onhaalbaar
Bij vermijden gaat de HR-professional niet in op argumenten, maakt grapjes en stelt te bespreken onderwerpen uit. Hij gaat letterlijk weg en/of snijdt een ander onderwerp aan.
Gespreksvaardigheden van de adviseur zijn er amper te ontdekken, tenzij ‘niet luisteren’ tot een gespreksvaardigheid gerekend wordt. De houding van de adviseur is onverschillig.